“換擋期”運營商該如何協同4G/5G發展?

作者:賽立信通信研究部 黃麗娟 責任編輯:田小夢 2020.11.11 07:20 來源:通信世界全媒體

通信世界網消息(CWW)近期,“被5G,4G套餐下架”“4G被降速”兩個話題頻繁引起熱議,用戶認為運營商為發展5G而選擇犧牲4G用戶權益。此前,工信部做出說明:從未且將來也不會要求運營商降低或限制4G網絡速率,全國4G網絡保持穩定,并表示用戶4G網絡體驗速率受多種因素影響,并非運營商降低或限制4G網速。運營商也表示4G套餐還在售,但需要用戶前往線下辦理或電話聯系客服辦理。

盡管這些熱議都得到回應,但用戶對此仍持有保留意見。這些問題不禁讓人深思:在4G與5G協同發展時期,用戶會出現如此大的反應,運營商是否真的出現無法平衡發展4G與5G?在5G全面加速發展時期,運營商該如何維系4G用戶?

4G與5G用戶目前發展情況

我國5G商用至今已經滿一年,根據工信部的數據,目前我國已建成開通5G基站超過60萬座,5G終端連接數超過1.5億。從運營商公布的9月數據來看,中國電信5G套餐用戶累計達6480萬戶,中國移動5G套餐用戶累計達1.14億戶??梢哉f,經過多方的努力,我國5G發展迅速,交出了一張漂亮的成績單。

雖然5G業務處于全面加速階段,但目前增收主力仍為4G業務。工信部9月數據顯示,4G用戶為12.93億戶,同比增長2.3%,在移動電話用戶總數中占比為80.8%。從運營商9月用戶結構數據中也可看出4G用戶仍占據主導位置:中國移動4G用戶占比為81%,中國聯通4G用戶占比為86%(如圖1、圖2所示)。相對于龐大的4G用戶數,5G用戶還處于緩慢發展階段。4G牌照發放至今已有近7年時間,用戶占比達到80%是正常增長趨勢,所以5G用戶滲透率要達到這個數值仍需要較長的時間。

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圖1 中國移動2020年4G、5G用戶滲透率(中國移動有限公司官網公開數據)

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圖2  中國聯通4G用戶發展走勢(單位:千戶)

注:中國聯合網絡通信(香港)股份有限公司官網公開數據

隨著我國通信行業人口紅利的逐漸消退,用戶進一步增長的空間有限,存量競爭成為移動用戶增長趨勢的主要特征?,F在5G用戶的發展不能單靠新入網,80.8%的4G用戶才是未來遷轉5G的主力軍。若運營商單一發展4G或5G,效果都將大打折扣,5G用戶增長離不開4G用戶的穩定發展。因此,運營商在發展5G的過程當中,做好4G維系工作至關重要。

4G與5G發展不協調成因

在筆者看來,目前4G發展主要面臨兩個問題。一是4G套餐下架過早。在5G全力奔跑的階段,4G套餐逐步下架,新推的套餐以5G套餐為主,各種資源逐步傾向5G,在運營商看來這是正常操作,但在部分4G用戶看來,4G套餐的下架特別是低價套餐的“消失”,將影響他們自由選擇4G/5G套餐,認為自身的用戶權益被損害。二是部分地區4G信號覆蓋不完善。4G商用至今,全民普及4G,但仍有不少地區出現4G信號不佳甚至無服務的問題。雖然4G網絡受多種因素影響,但如果連4G網絡覆蓋都還沒有做好,便如此快速進入5G,給予用戶適應時間太短,難免引來用戶不滿。

另外,其實5G用戶體驗也并非都良好。比如5G網絡覆蓋的問題,用戶換了5G套餐、用上5G手機,本來想體驗網速飛一般流暢的感覺,但這種感受或許只能在繁華市區才能體驗到,一旦遠離市區去往偏僻的地方,5G就會掉回4G/3G,甚至無網絡。再比如5G應用,5G商用至今尚未推出爆款級應用,導致5G用戶不能體會到5G的更多優勢。

在4G與5G的“換擋期”,加之在5G上升到國家戰略地位的大環境影響下,運營商難免將發展重心轉移到5G基站建設、5G套餐推廣等方面,在4G維系方面,難免會有顧此失彼的現象。無論是4G/5G信號問題還是用戶體驗問題,都需要運營商多加關注和及時改進。

如何平衡4G與5G發展?

在4G與5G協同發展時期,如何平衡4G與5G用戶發展,減少4G用戶抱怨且讓用戶自發遷移至5G?筆者認為有以下幾點需要做到。

第一,持續完善基站建設。網絡建設是4G與5G業務發展的重要基礎,信號覆蓋及穩定是保證用戶順暢使用的基礎,也是提升用戶對4G/5G滿意度的關鍵。目前來看,城區中心可加快5G建設,對于偏遠地區,可適當放緩5G建設步伐,優先做好4G網絡覆蓋。如果出現大部分4G用戶對所在地的4G信號感受比較差的情況,運營商需先繼續完善4G建設,在保證用戶4G體驗良好的情況下,后期視情況再發展5G,并根據用戶消費情況推廣5G套餐。

第二,產品政策多樣化。運營商無需一味地向用戶推廣5G套餐,畢竟如今的5G套餐起售價就在128元左右,這并不符合大部分人的消費選擇,所以,運營商可先向4G用戶推出5G體驗套餐,增強用戶對5G產品的印象,并在體驗期間收集用戶使用5G的感受及升級意愿,進而根據用戶的體驗情況對相應套餐進一步優化,最后在用戶體驗期結束后向用戶推薦適合的4G/5G套餐。

第三,盡快推出5G爆款應用。吸引用戶辦理5G,除了網速、套餐性價比這兩方面,還有關鍵的一點是5G爆款應用的普及。如同當年微信的推出,不少用戶為了嘗鮮而選擇換用4G手機、4G套餐。如今5G手機價格已經低至千元,如果有全民流行的5G應用上市,在大勢所趨之下,將有大批用戶轉化為5G用戶。

第四,提升服務質量。服務質量的好壞是影響用戶選擇運營商的一個重要因素,特別是在銷售過程,好的服務可以提升業務辦理成功率。目前某些運營商客服在進行電話銷售時,往往還沒等用戶聽清楚推銷內容,就直接跳轉到“幫您辦理”的環節,從而導致大部分用戶選擇直接掛斷電話。所以,在銷售過程當中,客服需特別注意要事先了解用戶消費情況及當下需求,在推銷過程中要及時告知用戶注意事項,及時回復用戶使用過程中遇到的問題,不要選擇性忽略用戶反映的問題。

小結

現階段,5G發展仍不夠成熟,用戶對“上5G”猶豫的關鍵點主要在5G網絡覆蓋及5G套餐價格上。后期隨著5G建設的逐步完善,在大勢所趨下,如當年切換4G一樣,用戶自然而然會用上5G。因此,運營商無需過度擔心用戶不用5G及過于激進使用戶遷轉5G,現在除了發展5G也要保證4G的體驗。

運營商維系好4G用戶是促進未來5G增量增收的關鍵點。只有協調步伐,才能共同發展。


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